高效客户沟通技能

Effective Communication Skills

课程概述

在企业员工统一了对客户服务的基本意识后，实践客户服务需要专业的与客户沟通的技能。通过本模块的学习，学员们能够掌握在一线有效应对各种客户服务情况时所需的话术与技能，树立提供优质客户服务的信心。在常规的客户服务和面对客户投诉时，能够与客户进行具有建设性的接触。

课程对象

所有需要与客户接触的一线员工，包括电话服务人员、销售业务人员、服务工程师、助理人员以及他们的经理主管，都将从本课程中获益。

课程精华

• 客户服务的系列培训录像，将客户服务的专业技能生动形象地介绍给学员。

• 融合了行业特点的客户服务场景的角色排演，为您提供了技能训练的有效工具。

• 独特的迷宫练习，帮助您练习如何应对客户的相关技巧。

您将学习

• 建立良好的第一印象，确定客户的喜恶，积极予以应对。

• 根据不同的客户，因人而异进行服务，了解周围环境；对客户采取直言不讳的态度。

• 营造亲和力，通过积极倾听确定客户的需求，并运用正确提问引导客户说出需求，然后通过您的服务满足其需求。

• 确定阻碍有效倾听的各种因素，采用相关的原则和技巧以消除这些阻碍因素。

• 运用TACK客户沟通技能模型的五步法则，有效处理挑战的客户问题，依靠专业行为满足客户的需求。

• 通过服务帮助销售，一线服务角色会在销售工作中产生巨大影响，学习通过优质服务对机构的销售目标作出积极贡献。

• 提高语言和非语言行为在客户服务过程中的运用能力，总结适合自身特点和行业要求的服务用语及非语言行为规范。